fa بررسی عوامل مرتبط در توسعه وضعیت پاسخگویی به انتظارات مراجعه‌کنندگان به مرکز خدمات جامع سلامت عالیشهر در سال 1397: یک مطالعه کیفی مديريت خدمات بهداشتي و درماني Management of health services پژوهشي Research <div style="text-align: justify;"><strong><span style="color:black;"><span style="font-family:B Nazanin;"><span style="font-size:10.0pt;">زمینه و هدف: </span></span></span></strong><span style="color:black;"><span style="font-family:B Nazanin;"><span style="font-size:10.0pt;">مراجعه‌کنندگان در مرکز بهداشت محور اصلی هستند و رضایت آن‌ها نشان‌دهنده انجام صحیح خدمات است. ازاین‌رو هـدف از این پژوهش تعیین عوامل مرتبط در توسعه وضعیت پاسخگویی به انتظارات مراجعه‌کنندگان به مرکز خدمات جامع سلامت عالیشهر در سال 1397 است.</span></span></span><br> <strong><span style="color:black;"><span style="font-family:B Nazanin;"><span style="font-size:10.0pt;">مواد و روش‌ها: </span></span></span></strong><span style="color:black;"><span style="font-family:B Nazanin;"><span style="font-size:10.0pt;">مطالعه پیش رو یک پژوهش کیفی از نوع تحلیل محتوای جهت‌دار است.</span></span></span><br> <strong><span style="color:black;"><span style="font-family:B Nazanin;"><span style="font-size:10.0pt;">نتایج: </span></span></span></strong><span style="color:black;"><span style="font-family:B Nazanin;"><span style="font-size:10.0pt;">بر اساس نظر مراجعه‌کنندگان چهار مؤلفه عامل زمان پاسخگویی، عامل نیروی انسانی در پاسخگویی، عامل مدیریت در پاسخگویی، عامل تجهیزات و امکانات در پاسخگویی به مراجعه‌کنندگان مهم‌ترین عوامل در رضایت مراجعه‌کنندگان شناخته‌شده‌اند. بر همین اساس عامل سرعت، دقت و صحت در انجام امور ارباب‌رجوع (9/90 درصد) مهم‌ترین عامل مؤلفه زمان؛ عامل رعایت شئونات انسانی و رفتار با احترام با مراجعین</span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:B Nazanin;"><span style="font-size:10.0pt;">، </span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:B Nazanin;"><span style="font-size:10.0pt;">پاسخگویی و مسئولیت‌پذیری در قبال کار ارباب‌رجوع</span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:B Nazanin;"><span style="font-size:10.0pt;"> و </span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:B Nazanin;"><span style="font-size:10.0pt;">داشتن سعه‌صدر و تمایل مثبت در برخورد با ارباب‌رجوع (1/90 درصد) مهم‌ترین عوامل نیروی انسانی؛ عمل شفافیت و اطلاع‌رسانی مناسب و کیفیت انجام امور (کیفیت خدمت) (</span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:B Nazanin;"><span style="font-size:10.0pt;">4/86</span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:B Nazanin;"><span style="font-size:10.0pt;">) مهم‌ترین عامل مؤلفه مدیریت؛ و درنهایت عوامل تمیز بودن محل کار و ظاهر فیزیکی کارکنان</span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:B Nazanin;"><span style="font-size:10.0pt;">، </span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:B Nazanin;"><span style="font-size:10.0pt;">سیستم گرمایش و سرمایش</span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:B Nazanin;"><span style="font-size:10.0pt;">، </span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:B Nazanin;"><span style="font-size:10.0pt;">سرویس بهداشتی مناسب، آراستگی و بهداشت و ایمنی محیط کار (3/77) مهم‌ترین عوامل مؤلفه تجهیزات و امکانات می‌باشند.</span></span></span><br> <strong><span style="color:black;"><span style="font-family:B Nazanin;"><span style="font-size:10.0pt;">نتیجه‌گیری:</span></span></span></strong><span style="color:black;"><span style="font-family:B Nazanin;"><span style="font-size:10.0pt;"> با توجه به نتایج این مطالعه که ارائه خدمات در برخی موارد در حد مطلوب نیست، پیشنهاد می‌گردد که با برقراری سیستم ارجاع مناسب و نظارت موجب ارتقای رضایت‌مندی مراجعین را فراهم آورند.</span></span></span></div> <div style="text-align: justify;"><strong><em>Background & Objective:</em></strong> Clients are at the heart of the health system and their satisfaction indicates the correctness of the services. Therefore, the purpose of this study was to determine the factors relevant to the development of the status of responding to expectations in Alishahr Comprehensive Health Services Center in 2018.<br> <strong><em>Materials & Methods:</em></strong> The present study is qualitative in the form of directed content analysis.<br> &nbsp;<strong><em>Results:</em></strong> According to the respondents, the four components of response time, the factor of manpower in response, the management factor in response, the factor of equipment and facilities in responding to the respondents are the most important factors in the satisfaction of the respondents. Accordingly, the factor of speed, accuracy in doing client&#39;s affairs (90.9%) is the most important factor of time component; The factor of behavior with concerning clients, the responsiveness and responsibility for the client&#39;s business and having tolerance and a positive desire to deal with the client (90.1%) are the most important factors of manpower; Transparency and proper information and quality of service (quality of service) (86.4) The most important factor of the management component; Finally, the factors of cleanliness of the workplace (creating a pleasant and elegant environment) and the physical appearance of the staff, the heating and cooling system, the proper sanitary, adornment and health and safety of the work environment (77.3%) are the most important factors of the equipment component and facilities.<br> <strong><em>Conclusion:</em></strong> Considering the results of this study that the provision of services in some cases is not optimal, it is suggested that by establishing a proper referral system and monitoring, it will increase the satisfaction of the clients.<br> &nbsp;</div> رضایتمندی, مراجعه‌کننده, خدمات بهداشتی, مراکز خدمات جامع سلامت عالیشهر Satisfaction, Visitors, Health Services, Alishahr Comprehensive Health Services Center 2236 2251 http://jabs.fums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-108-8&slc_lang=fa&sid=1 farzaneh Ghalegolab فرزانه قلعه گلاب Farzaneh.g73@gmail.com 100319475328460021979 100319475328460021979 No Department of Healthcare Management, Marvdasht Branch, Islamic Azad University, Marvdasht, Iran گروه مدیریت در مراکز بهداشتی درمانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد مرودشت، مرودشت، ایران ali khani jeihooni علی خانی جیحونی khani_1512@yahoo.com 100319475328460021980 100319475328460021980 Yes Department of Public Health, School of Health, Fasa University of Medical Sciences, Fasa, Iran. گروه بهداشت عمومی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی فسا، فسا Abbas Ghavam عباس قوام 100319475328460021981 100319475328460021981 No Institute of Sciences and High Technology and Enviromental Sciences, Graduate University of Advanced Technology, Kerman, Iran پژوهشگاه علوم و تکنولوژی پیشرفته و علوم محیطی، دانشگاه تحصیلات تکمیلی صنعتی و فناوری پیشرفته، کرمان، ایران